Espic, empresa de solucions tecnològiques, celebra avui un esmorzar al voltant de la intel·ligència artificial. Jorge Meilán (Vocalcom) és un dels ponents: parlarà sobre ‘contact centers’
 
La IA: ens movem entre el terror i l’expectativa. 
Precisament per això començo advertint que ve per ajudar-nos. En el context del contact center, que és en el que enfoco la ponència. La IA està en tots els àmbits, encara que en alguns casos més per màrqueting: vaig a fer-me unes ulleres i em diuen que estan fetes amb IA. 
 
...?
Si ja, quan t’ho expliquen dius, d’acord, t’ho compro. En fi. Però en l’àmbit del contact center la IA sí que és una eina molt útil. 
 
Un ‘contact center’ és...
Sí, sí, ja hi anava. Un call center segur que ens sona més, oi? Doncs ara s’ha passat a dir contact center quan s’han afegit altres canals de comunicació a banda del telèfon. Com més opcions, més comoditat per a l’usuari. 
 
Ah, sí! Sense tant “marqui 1, marqui 2... marqui 40”.
Exactament. Ja sabem que interactuem amb una màquina, i fins ara han estat automatismes una mica rudes, desesperants, és cert. Doncs ara la tecnologia, encara que molt jove, està ja prou madura perquè ens permeti millorar aquest ‘contact center’. 
 
Serà un alleujament. 
El nostre concepte de millora del contact center amb IA el denominem de les quatre A: em permetrà automatitzar coses, avançar-me a coses, analitzar coses i assistir els meus agents i els meus clients. 
 
Doncs som-hi.
Podré analitzar la gran quantitat d’informació amb què comptem, filtrar-la. Per exemple, totes les gravacions de converses telefòniques, transcriure-les. Això que ho faci una persona reclamaria temps infinits i la IA t’ho fa en un no res. No substitueix l’agent, interpreta la informació. 
 
Molt bé, seguim. 
L’altra A és d’automatització. Utilitzaré els famosos bots, una abreviatura de robot, per fer certes coses amb una certa intel·ligència i quan jo whatsapejo amb aquest bot, em fa pensar que és una persona qui hi ha a l’altra banda. 
 
Li dius si us plau i gràcies al ChatGPT i penses, quina ximpleta, si és una màquina. 
És que m’està entenent. La IA té un nivell de maduració que li permet dialogar de forma oberta. Per exemple: vull demanar cita al metge, però no sé quin doctor és. El bot és capaç de donar una resposta coherent. 
 
Home, pot ser d’ajuda. 
Doncs imagineu-vos en el nivell superior, que són els voice bots, els bots de veu, que han d’interpretar les veus i en un context i amb menys reflexió que quan escrivim. Ha d’interpretar tot el que estem dient. 
 
Sembla complicat. 
És capaç ja de fer una anàlisi semàntica de la conversa i a uns nivells molt sorprenents. Per exemple, pot detectar certs estats d’ànim. Imagina que truquem a un servei mèdic i detecta angoixa a la veu... ha de passar la trucada amb un agent humà. 
 
Seguim. 
L’A d’anticipació: t’ajuda que prenguis decisions abans que el client. No és màgia negra, sinó que sé per tota la informació que tinc d’Alba que està localitzable els dissabtes, i que sol estar receptiva, serà més efectiu trucar-la aleshores. O sé que Alba passeja pel camp i que és millor un WhatsApp. O sé que en una hora revisarà els correus... 
 
I Alba no es pot sentir ofegada?
Exactament, per això precisament la UE ja està treballant en la regulació. O pot ser sufocant i també intrusiu. Ara bé, obro parèntesi: quan li dius a tot ok a TikTok, a Facebook, arreu... obres la porta que tinguin la informació. 
 
Mea culpa, sí. 
S’obre un món molt sensible, sí, des del punt de vista legislatiu. Però ens quedava una última A, la de l’assistant, que està orientada a l’altre actor del contact center, a l’agent, que a vegades es pot veure superat. Aquí els ajuden a analitzar la conversa en temps real i suggerir-li coses, per exemple. Mai, insisteixo, vindrà a substituir-los.  
 
En resum, a l’usuari les centraletes deixaran de podrir-nos la vida?
D’això es tracta, efectivament. Pensem per exemple a accedir a alguns serveis 24 hores els set dies de la setmana. Imagina que has oblidat demanar hora al metge i són les onze de la nit. Oi que t’aniria bé poder-ho fer?