L’atenció telefònica del Govern (875 700), operativa ininterrompudament des de les 8 a les 20 hores, s’ha consolidat com un dels principals canals d’interacció amb la ciutadania. Així ho destaquen les dades recollides els darrers mesos, des que a l’agost es va posar en marxa el nou servei ampliat. Així, des de la millora contínua del servei, actualment dues de cada tres trucades es resolen directament en el primer contacte, sense necessitat de transferències ni seguiments posteriors. Aquesta eficiència, que representa un 63% de resolucions en primera instància, reflecteix l’esforç per oferir una atenció resolutiva, propera i de qualitat.

El servei rep una mitjana de 8.000 trucades mensuals, fet que evidencia una accessibilitat òptima per adaptar-se a les necessitats de la població, tant en horari laboral com fora d’aquest. A més, arran del monitoratge de les temàtiques de les trucades, s’ha implementat una formació específica als agents telefònics per tal de dotar-los de coneixements transversals i eines digitals que els permeten oferir respostes precises des del primer moment. En molts casos, la resolució inclou l’acompanyament a través de la Seu Electrònica de Govern, potenciant l’autonomia del ciutadà i l’ús dels canals digitals.

A més de l’atenció telefònica, està a disposició de la ciutadania el correu electrònic de la Seu Electrònica, que ofereix una resposta gairebé immediata, i l’Oficina Virtual d’Atenció Ciutadana (OVAC), on es poden sol·licitar serveis com el NIA i el certificat electrònic.

Tràmit de recurs administratiu simplificat

Així mateix, i en el marc de la millora continuada dels tràmits disponibles a www.e-tramits.ad, el Govern també informa que s’ha implementat un nou tràmit simplificat per millorar l’eficiència i agilitzar la gestió administrativa. A partir d’ara, tots els recursos administratius que es vulguin presentar davant de l’Administració es podran fer de forma telemàtica a través d’un sol canal. Així, es passa de tenir disponible quatre tràmits a un únic tràmit agrupat sota el nom de recurs administratiu.

Aquest nou tràmit inclou els següents recursos: recurs tributari (CTT), recurs d’urbanisme (CTU), recurs d’accés a la informació pública (CNAAD) i recurs general, que inclou la resta (Gabinet Jurídic). Tot i agrupar aquests quatre recursos en un únic formulari, cada departament o comissió només rebrà i gestionarà els recursos que li siguin propis, sense rebre els recursos d’altres departaments o comissions.

Aquesta mesura s’emmarca dins el pla de simplificació i millora de l’experiència dels ciutadans iempreses, facilitant una tramitació més senzilla, àgil i accessible. Així, i tal com ja ha explicat en diverses ocasions el secretari d’Estat de Transició Digital i Telecomunicacions, Marc Rossell, el Govern està impulsant un procés de simplificació de tots aquells tràmits que ja estan disponibles a la Seu electrònica, com un pas més en el camí inicial cap a la digitalització de l’Administració que està esdevenint una realitat.