El SAAS va rebre l’any passat 307 interaccions de pacients que havien estat atesos, principalment pels temps d’espera a Urgències i pels protocols Covid. Una xifra que no és gaire elevada si es té en compte les 8.000 altes o les 40.000 atencions a urgències, tal com ha reconegut la cap d’àrea de Qualitat, Sílvia Bonet. Per aquest motiu, es canviarà la metodologia i els pacients rebran un SMS, avançant així cap a “un model més proactiu” que ha de permetre conèixer “l’experiència de l’usuari i saber què s’ha de modificar i millorar perquè sigui més satisfactòria”.
Així, tal com s'ha detallat en la roda de premsa per presentar el nou model d’avaluació de la qualitat per part dels usuaris, la majoria de queixes rebudes el 2022 eren pels protocols d’accés a l’hospital i els centres sanitaris per la Covid i els temps d’espera a Urgències, especialment pel que fa als triatges 4 i 5, és a dir, dels menys greus. L’organització i els tràmits també són motiu de queixa habitual entre els usuaris, especialment de persones de fora que presenten reclamacions sobre la facturació de la CASS. Bonet ha detallat que de les 307 interaccions de l’any passat 191 van ser queixes, dotze reclamacions, setze suggeriments i 88 agraïments. Entre aquests darrers, un 90-95% va ser per l’atenció rebuda.
A partir d’ara els usuaris de consultes externes, Urgències, l’hospital o de cirurgia major ambulatòria rebran un SMS amb un enllaç que podran clicar per respondre l’enquesta, a través d’un sistema de cares per marcar el grau de satisfacció o de tests en què es podrà marcar més d’una opció. De moment, es duu a terme en aquestes quatre àrees, però la voluntat és ampliar-ho a tots els serveis. Es farà un enviament massiu i, de fet, des del SAAS calculen que s’enviaran uns 800 SMS al dia. Bonet destaca que el missatge vindrà identificat amb el nom HCCA i hi constarà l’enllaç a l’enquesta. Ha volgut fer incidència en aquest aspecte perquè la gent no es pensi que és “phishing”. Aquest missatge es rebrà entre 48 i 72 hores després de la vista o d’haver estat donat d’alta i s’espera que, d’aquesta manera, siguin més les persones que donin la seva opinió. “Com més gent contesti, millor”, ha destacat la cap d’àrea de Qualitat, que ha afegit que d’acord amb aquestes respostes faran “les accions necessàries per modificar els protocols o els circuits o fins i tot es respondrà” l’usuari si és necessari. Paral·lelament, es mantindrà el model actual, en què s’ha d’omplir un formulari i lliurar-lo a atenció al pacient.
El nou model vol ser “fàcil, senzill i clarificador” i estarà disponible en quatre idiomes: català, castellà, anglès i francès i en funció del servei que s’hagi fet servir les preguntes seran diferents, ja que el que es pretén és “saber coses diferents”.
“Una queixa és una oportunitat de millora”, ha afirmat Bonet, que ha manifesat que el nou model s’emmarca en el pla de qualitat que ha impulsat el SAAS i que vol que “l’usuari estigui al centre del sistema”. Per aquest motiu ha insistit que és important que els pacients facin arribar els seus suggeriments.
