El telèfon de Tràmits, de 8 a 8

El servei d’atenció telefònica per fer qualsevol tràmit s’amplia de dilluns a divendres de 8 del matí a 8 del vespre trucant al número 875 700, el telèfon de la centraleta de Govern. L’objectiu? Estar més a prop del ciutadà i les empreses també fora de l’horari habitual d’atenció presencial i donar informació de manera immediata per tots els canals no presencials, ja sigui la web, la seu electrònica i el servei telefònic ampliat. I tot per facilitar al màxim la transformació digital dels serveis del Govern.
Així ho ha explicat avui el secretari d’Estat de Transformació Digital i Telecomunicacions, Marc Rossell.

Tot i que fins ahir no es va publicitar l’ampliació del servei, ja fa un parell de setmanes que s’ha posat en funcionament una prova pilot “i hem pogut veure que el 80% de les trucades és per saber quina documentació he de portar a l’Administració o on puc trobar una certa documentació”, ha explicat Rossell.

Igualment, ha afegit que hi ha hagut un increment d’un 10% de les trucades que es feien fora de l’horari habitual d’atenció al públic. Precisament el departament de Tributs i Fronteres és un dels quals ha entrat dintre d’aquesta prova pilot. I segons el secretari d’Estat, la valoració és “satisfactòria”, ja que s’ha pogut donar “resposta immediata al ciutadà i evitar haver de passar la trucada a una segona o una tercera persona per disposar d’aquesta informació”.

Pel que fa als telèfons que ara per ara donaven informació com el 150 de Tràmits,  el 180 adreçat a les empreses o el 885 005 de Tributs i Fronteres, de moment es mantenen “perquè hi ha un hàbit creat a nivell de societat” encara que “la idea és intentar descentralitzar-ho tot amb un sol telèfon”, ha reconegut Rossell. Ha afegit que es fan unes 20.000 trucades al mes a aquests tres números, o dit d’una altra manera, dues trucades per minut. Ara es preveu que amb l’ampliació de l’horari del de Tràmits  s’incrementin entre un 10% i un 20%.

I què passa si el que se sol·licita és un tema una mica més tècnic o bé saber l’estat d’un tràmit? Doncs es derivarà als equips tècnics corresponents, ha indicat el secretari d’Estat. I si el que es vol és parlar amb algú de l’Administració que no està treballant en aquell moment, se li envia un correu electrònic amb el motiu de la trucada i amb la informació que se sol·licita perquè quan torni al seu lloc de treball pugui retornar a aquesta trucada. “Això també és un pas molt important per evitar aquestes trucades repetitives”. 

Quant als recursos humans dedicats al servei, Rossell ha informat que s’ha fet també una ampliació d’horari del servei gestionat per veure realment quin volum de trucades es fan fora de l’horari d’obertura dels edificis de l’Administració i sobretot quin és el motiu de la trucada per intentar catalogar i identificar les necessitats prioritàries de la ciutadania.

I en cas de tenir alguna incidència per fer algun tràmit a la seu electrònica, també serveix aquest telèfon per poder-ho exposar? Doncs sí, ha contestat Rossell. Sobre  això, ha recordat que hi ha un reglament de serveis digitals que es va posar en marxa fa sis mesos, de manera que quan es truca a qualsevol número de Govern
“tenim l’opció de suport digital” que es pot fer servir quan, per exemple, el certificat electrònic ha caducat o s’entra a la seu electrònica i no es pot fer un tràmit. Així les coses, “s’està aconseguint evitar els desplaçaments innecessaris a l’Administració”.

Preguntat sobre la satifacció de la ciutadania amb aquests passos per avançar en la digitalització, Rossell ha reiterat que “estem molt a l’escolta de la ciutadania i les empreses perquè puguin dir la seva a l’hora de millorar l’atenció”. Per aquest motiu, s’han fet tallers, a la Visura Ciutadana, com amb la CEA, la Cambra i el teixit empresarial del país.